Chatbots: Die neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation

Lukas Bludau 17. Juli 2017

Zurzeit kommt es zum vermehrten Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation. Die Chatbots sind in vollem Gange, die digitale Welt zu verändern.

Kein Kunde will lange auf eine Antwort warten und das letzte, was ein Kunde will, ist lange in der Warteschleife beim Callcenter zu warten. Ich bin sicher, dass Sie bereits ein aufpoppendes Chat-Fenster gesehen haben, als Sie auf einer Unternehmensseite gelandet sind. "Hallo - ich bin Peter, wie kann ich Ihnen helfen?"

Die Textkommunikation hat sich bereits bewährt, die wenigsten kommunizieren nicht Täglich über E-Mail oder WhatsApp. Diese Kommunikationsmethode wird noch weiter wachsen und sich entwickeln. Das haben auch viele Unternehmen erkannt und nutzen die Vorteile eines Online-Supports, der nicht schläft oder isst. Dazu kommt das Chatbots exakt tun, was ihnen erzählt wird.

Aber was ist ein Chatbot genau?

Im Grunde genommen sind Chatbots Such-Apps, sie haben zugriff auf eine Datenbank von FAQs (Häufig gestellte Fragen) und ermitteln mit Hilfe von Algorithmen, auf Basis der Stichworte aus der gestellten Frage mögliche vorgegebene Antworten. Die beste Antwort wird anschließend in das Chat-Fenster als Antwort übergeben.

Chatbots können so helfen, vieles zu automatisieren und auszuführen. Sie verarbeiten Sprache, Text und Stimme, um zu verstehen, was der Benutzer braucht. Anschließend wird eine Antwort in Echtzeit ausgegeben. Die Bots können auch wertvolle Daten aus jeder Kundeninteraktion sammeln und diese dann wieder in Ihr CRM-System zurückführen. Diese Daten bergen dann ein großes Potenzial zur Optimierung der Kundenkommunikation.

Immer mehr dieser Chatbots werden in Zukunft durch Machine-Learning angetrieben, also mit künstlicher Intelligenz. Die Umsetzung der künstlichen Intelligenz in Chatbots steckt noch in den Kinderschuhen, allerdings wird sie exponentiell wachsen. In Zukunft wird es möglich sein Mitarbeiter von stupiden und sich wiederholenden aufgaben zu befreien. Diese sind dann frei für qualitativ hochwertigere Aufgaben und können die Entwicklung der Unternehmen nachhaltig fördern.

Vor kurzem hat Facebook bei der F8 angekündigt, dass sie eine neue Plattform namens Discover in den USA starten werden. Diese ermöglicht es Benutzern neue und interessante Chatbots zu suchen und auszuprobieren.

Die Discover-Plattform wird es ermöglichen, mit Unternehmen und Marken effektiver und zielführender zu interagieren. Das Ziel von Facebook ist es dabei, automatisierte Interaktionen zwischen Benutzern und Unternehmen zu ermöglichen. Es wird interessant zu sehen, was die Entwickler daraus machen.

Es sieht aus, als wären noch ein paar Hürden zu gehen, bevor Chatbots einen signifikanten Marketing- und Kommunikationserfolg erzielen können.

Wie setzen Unternehmen diese Technologie ein?

Jeremey Waite, von IBM behauptet, dass Marketer neue Technologien viel zu schnell einsetzen, ohne zu prüfen ob ihre derzeitigen Marketingstrategien effektiv genug sind, um Bots hinzufügen. Waite sagte, dass "70% der Facebook Unternehmens-Chatbots in den letzten sechs Monaten versagt haben, so ist klar, dass eine Menge von Marken immer noch nicht verstehen, wie man diese Technologie richtig einsetzt."

Derzeit gibt es bereits über 30.000 aktive Chatbots auf Facebook, in 200 Ländern. Zu Erwarten ist, dass 80% der Unternehmen diese bis zum Jahr 2020 ebenfalls einsetzen werden.

Warum können Unternehmen Chatbots nicht erfolgreich einsetzen?

In erster Linie fehlt den Chatbots Empathie. Die Technologie muss sich entwickeln um angenommen zu werden. Allerdings werden hier von einigen Unternehmen bereits beachtliche Fortschritte erzielt. Wie z.B. der Chatbot zum neuen Game of Thrones Spiel. Die britische Agentur Catch Digital veröffentlichte GoTBot, einen Chatbot, der sich wohl besser als der größte Fan mit der Serie auskennt. Mit der großen Anzahl an Charakteren und der Vielzahl von Handlungsaspekten, zu denen der GoTBot stets eine Antwort parat hat, ist er ein gutes Beispiel für die Einsatzmöglichkeiten in der Unterhaltungswelt.

Es ist mit ihm möglich den Hintergrund der Charaktere bis ins kleinste Detail zu erfragen. Im Chat lässt sich sogar eine Persönlichkeit und kleine menschliche Elemente erkennen, als ob man mit einem Freund sprichst. Er ist neugierig und schickt Memes dabei gibt er sarkastische Antworten wie die eines Komikers.

Jedoch gibt es auch negative Vertreter im Chatbot-Universum. Microsofts Teen-Chat-Tay, der vor einem Jahr vom Netz genommen wurde, entwickelte sich beispielsweise zum Rassisten. Dieser war auf Twitter aktiv und übernahm unreflektiert rassistische sowie frauenfeindliche Äußerungen der Benutzer. Und Microsofts neuester Chatbot Zo fängt an, alarmierende Kommentare zum Qur'an zu machen. Hoppla.

Es gibt also einige menschliche Elemente, von denen wir nicht wollen, dass Chatbots sie erlernen und vor allen dingen verbreiten. Die Chatbot-Nutzung ist endlos und die Verbindung von VR(Virtual Reality) und AI(Artificial Intellegence) bei Chatbots hat das Potenzial eine ganz neue Welt für Benutzer und Unternehmen zu eröffnen.

Sollten Sie Chatbots einsetzen?

Ich denke, wir müssen warten und sehen, welches Unternehmen die Chatbot-Revolution etablieren wird. Wenn Sie über die Implementierung von Chatbots in Ihre Marketingstrategie nachdenken, sollten Sie vorerst aus den Fehlern der anderen lernen, bevor Sie Ihre eigenen machen. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Marketingprozesse gut funktionieren und eine sinnvolle Implementierung möglich ist, bevor Sie mit dem Spaß loslegen.

Informieren Sie sich und testen Sie einige der neuesten Chatbots und bewerten die Erfahrung. Es ist es noch ein weiter Weg bis Chatbots wirklich realistisch werden. Doch schon jetzt kann ein Chatbot ein mächtiges Werkzeug sein, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden nach schnellen Antworten gerecht zu werden.

Lukas Bludau Designer & Web-Entwickler

Lukas Bludau ist Designer & Web-Entwickler mit einer Affinität für klares und minimalistisches Design. Er liebt es Ideen in dynamische Systeme zu verwandeln. Mit über 5 Jahren Erfahrung war er bereits für Start-Ups und etablierte Agenturen tätig.

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